Электронная очередь
Электронная очередь
Электронная очередь — это программно-аппаратный комплекс, позволяющий формализовать и оптимизировать управление потоком посетителей.
Назначение
Электронные системы управления потоками клиентов помогают изменить и повысить качество обслуживания. В случае необходимости позволяют организовать запись посетителей на прием по времени и дате. Системы электронной очереди позволяют на основе полученных в процессе работы данных оптимизировать обслуживание или разрабатывать новые методики, а также оперативно вносить коррективы. Следствием применения систем электронных очередей является улучшение общего климата обслуживания и более высокий коэффициент работы персонала учреждения.
Система электронной очереди, отличается от систем «вызова клиента» тем, что позволяет ввести гибко настраиваемый алгоритм управления потоком клиентов, вести учёт и статистику работы операторов и интенсивности потока, что позволяет эффективно планировать нагрузку на операторов, а также использовать информационные табло для отображения рекламной информации. Кроме этого, в системе предусмотрены функции управления настройками системы и её исполнительными модулями. Данный тип систем можно отнести к on-line системам, работающим и управляемым в реальном времени.
Области применения
операционные залы банков
центры выплат страховых компаний
клиентские центры операторов сотовой связи
сотовые и стационарные операторы
налоговые и регистрационные службы
пенсионные фонды
медицинские центры
туристические компании
визовые центры
автосалоны, автосервисы
нотариальные и адвокатские конторы
посольства и консульские учреждения
авиа- и железнодорожные кассы
государственные учреждения
Состав системы (пример)
Пункт регистрации
Пульт регистрации, диспенсер или номерковый аппарат — это устройство, позволяющее клиенту выбрать услугу и получить номер очереди (талон с номером). Пульты регистрации бывают сенсорные и кнопочные. Сенсорные пульты регистрации помимо функции выдачи талонов, могут иметь расширенный функционал, например, встроенную справочную систему или систему оценки качества обслуживания (отзывы). Самый простой вариант реализации данного компонента системы — лента с заранее напечатанными номерами очереди.
Пульт оператора аппаратный
Пульт оператора аппаратный — это устройство, применяемое для вызова клиентов из очереди, также оно позволяет перенаправить клиента к другому оператору или завершить обслуживание. Как правило, оно имеет цифровые кнопки и несколько специализированных.
Пульт оператора виртуальный
Пульт оператора виртуальный — это программное обеспечение, заменяющее пульт оператора аппаратный.
Главное табло
Главное табло — это устройство, находящееся в зоне ожидания и применяемое для отобращения текущего состояния очереди. Как правило, оно отображает список последних вызванных клиентов в порядке FIFO. В качестве главного табло может применяться светодиодное табло.
Табло оператора
Табло оператора — это устройство, позволяющее продублировать информацию главного табло по конкретному вызванному клиенту. В качестве табло оператора применяются мониторы, телевизоры и светодиодные табло. Во многих случаях от применения данного устройства можно отказаться, поскольку оно дублирует информацию главного табло. В таком случае рабочее место оператора помечают табличкой с номером.
Система голосового оповещения
Система голосового оповещения — это программно-аппаратное решение, позволяющее дублировать функционал главных табло и табло оператора. При вызове нового клиента система произносит номер его очереди и номер окна (пульта оператора), где его будут обслуживать. Электронная очередь может функционировать только в режиме голосовых оповещений, то есть без главных табло и табло оператора.
Система оценки качества
Система оценки качества — это программно-аппаратное решение, дополняющее функционал электронной очереди. Оно позволяет оценить результаты оказания услуг по заранее заданной шкале. Данный функционал может быть реализован, как с помощью отдельных аппаратных устройств, таких как аппаратные пульты системы оценки качества, так и с помощью интеграции с существующими компонентами электронной очереди, такими как виртуальный пульт оператора или пульт регистрации.
Аппаратный пульт системы оценки качества
Аппаратный пульт системы оценки качества — это устройство с несколькими кнопками, позволяющее выбрать один из вариантов оценки качества оказания услуги. Как правило, интерфейс устройства очень интуитивен — кнопки маркируются смайликами.
Алгоритм функционирования (пример)
Клиент подходит к номерковому аппарату и получает талон с номером очереди. Далее он, находясь в зоне ожидания, наблюдает за прохождением очереди. Оператор вызывает посетителей с помощью пульта оператора. При вызове очередного посетителя на главном табло и табло оператора появляется номер очереди клиента и номер стойки (номер табло оператора), также номер очереди объявляется в системе голосового оповещения. После оказания услуги оператор вызывает следующего клиента. Клиент может оценить качество оказания услуги с помощью аппаратного пульта системы оценки качества или на пункте регистрации.
Материал из Википедии — свободной энциклопедии